Mi az a „szolgáltatás”? Mi határozza meg valójában a „szolgáltatás” fogalmát?
Mit jelent ez, ha a világ több milliárd helyi, regionális és nemzetközi utazójának kiszolgálásáról van szó? Főleg abban az évszakban, amikor úgy tűnik, hogy a világ utazóközössége mozgásban van, hogy mi és ki a legfontosabb számukra? A kivételes szolgáltatásnyújtással kapcsolatos elvárások tökéletesen tükrözik azt az elvárást, hogy a Mikulás pontosan éjfélkor jelenjen meg, mindenhol, mindenki számára.
A „szolgáltatás” kifejezés a turizmus alapjainak részévé vált, a varázslatos pillanatok alapja a tragikusokkal szemben. A szolgáltatás tehát az élménynyújtás alapvető DNS-ének tekinthető. De képzett? Vagy ez intuitív?
A lényeg, ha az utazási és turizmus üzletéről van szó: mindkettő.
A desztináció élményének középpontjában a szolgáltatás a desztináció vendégszeretetének, identitásának, és ami még fontosabb, emberségének egyik legnagyobb kifejezője. Alapértelmezés szerint a légitársaságok, repülőterek, szállodák, üdülőhelyek, éttermek, látnivalók, fesztiválok és rendezvények, marketingjei és a helyi elkötelezettség pillanatai révén közvetítik. A szolgáltatási stílusok kultúránként, országonként és kontinensenként eltérőek lehetnek. Benne azonban ugyanaz az érzés él: a vágy, hogy gondoskodjanak a másikról. Személyes, függetlenül attól, hogy milyen szakmai helyzetben jelenik meg.
A SZÍVVERZENÉS KIVONÁSA A TERMÉSZETESEN TÖRTÉNELŐNEK
Oly gyakran azonban, aminek természetesnek, ösztönösnek kellene lennie, azt természetellenesen megfosztják gondolatától, érzelmétől, jelentésétől. Irányelvek és kézikönyvek határozzák meg, hogyan kell másként viselkedni.
Ahhoz, hogy élénken lássa a szolgáltatás nyújtotta különbséget, egyszerűen próbáljon meg átutazni egy repülőtéren december 1-től. Az ünnepi hangulat beköszöntével az utazási lánc káosz is kialakul. A nyomáspontok gyorsan felfedik magukat:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
De ezekben a pillanatokban az igazi színek a ragyogó arany árnyalatait is magukba foglalják. Az egyik ilyen fuvarozó ilyen fényességgel: Katherine Sian Williams, a légiutas-kísérő és ezért a British Airways szolgáltatási nagykövete. Földi szolgálati hátterével mindössze 6 hónapja van a levegőben, és a „szolgáltatás” jelentésének megértése mégis azt mutatja, hogy áldás a légitársaság számára az utasoknak nyújtott tapasztalatokért és a kollégái számára mutatott példáért. .
A Williams számára a szolgáltatás meghatározása egyszerű:
„Ez valójában arról szól, hogy mindenkivel tisztelettel bánjunk – nem tudhatod, mi történik az életükben. Legyen kedves."
Még az agresszívebb utasok is megkapják az együttérzést.
„Az emberek rosszak, mert rossz lábbal indultak. Még mindig vannak borzalmas, rosszkedvű embereid. Amin nem tudsz változtatni. De van az az érzés, a valóság, hogy az emberek nagyon keményen dolgoztak, és messzebbre mennek. A jogosultság érzése van. nem hibáztatom őket. Egyszerűen azt akarják, hogy oly módon törődjenek velük, hogy érezzék, megbecsülik a nehezen megkeresett pénzüket és idejüket.”
Ami azt jelenti, hogy az embernek az emberi természet veleszületett megértéséhez kell fordulnia, ugyanakkor tudatosnak kell lennie a politika iránt. Amikor a nyomás felerősödik, legyen szó szezonális csúcsokról vagy az egyes utasokkal kapcsolatos személyes problémákról, a „kiszolgálni” annyit jelent, mint olvasni egy helyzetet, és tudni, hogy az emberi érintkezés a megoldás, nem a céges retorika.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams ragaszkodik ahhoz, hogy még az ágazat növekedése is képes megfelelni annak az igénynek, hogy ne feledkezzünk meg az alapokról, hangsúlyos, amikor kijelenti:
„Ez emberi természet dolga. Több emberi részvételre van szükségünk. Az történik, hogy mi, életünk minden része egyre inkább automatizálódik. A szolgáltatás szerepét a technológia felé toljuk. Szerintem ez ellenkezik azzal, amit a törődés jelent. Valamilyen oknál fogva az a hiedelem, hogy hacsak nem költünk el sok pénzt, valahogy elveszítjük a jogot arra, hogy megkapjuk azt, ami mindenkinek szolgálnia kell?”
Mi a kihívás, ahogy a jövőre tekintünk, és az a növekedés, amelyről tudjuk, hogy szerencsére a mi ágazatunkban és számára történik?
„Ez az, ahol aggódom. Hogyan várhatjuk el a fiataloktól, hogy megértsék, hogy a szolgáltatás egyszerűen az emberi gondoskodásról szól? Igenis érdekli őket – egyszerűen nem értik, hogyan kell átadni. Nem érzik azt a felelősséget, hogy személyesen gondoskodjanak az utasokról.”
MINDKÉT IRODAL MEGY
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Valaki, valahol éjszakákon át, időzónákon, indulatokon keresztül dolgozik értünk. Valaki valahol a szeretteitől távol tölti a szilvesztert, hogy a repülőtereken átvizsgálja a zacskókat, hogy biztonságban tudjunk lenni, vagy 35,000 XNUMX méter magasan, hogy pezsgőt szolgáltasson fel az újévben.
Bármelyik láncszemre is összpontosítsunk az utazási láncban, az évnek egy olyan szakaszában, amikor megállunk, hogy számba vegyük áldásainkat, képességeink, lehetőségeink, utazási jogunk legyen előkelő azon dolgok listáján, amelyekért igazán hálásak vagyunk. És azok, akik részei annak a globális hálózatnak, amely zökkenőmentesen, biztonságosan, odafigyeléssel és együttérzéssel valósítja meg ezt minden egyes nap, a világ minden részén.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
